好参谋年度顾问

第一阶段：（5天）

Ø 设计样板店组织机构、人员构成及岗位描述（初稿）；

1) 服务门店组织架构，各岗位人员职责及工作范围，

Ø 设计业务流程单据及流程；

1) 规范店内业务流程单据使用规范；

2) 操作过程中管理工具与管理表格在流程中的嵌入使用培训；

3) 前台、客服、车间、配件部、精品部、美容部在业务流程中的工作对接规范；

4) 前台单据管理（接待单、估算单、施工单、结算单、保养提醒卡、预约看板、业绩看板）

客服单据管理（招揽对象名单、招揽跟进记录表、预约交接表、投诉抱怨处置单、每月续保清单、续保跟进表、招揽看板）

车间单据管理-含美容&精品改装（施工单、报价单、保养检查表、钣喷进度看板、预约车辆接待单对接）

配件部/精品部（报价单、零件出库单、订货单、静态/动态盘点表、库龄统计表）

Ø 设计客户服务流程标准手册（初稿）；

1) 接待流程7步法（暂定）素材收集、整理；

2) 涉及服务流程中的各部门进行流程演练，根据结果修正流程；

3) 管理人员提出服务流程中的本地化建议；

Ø 设计双人保养流程标准（初稿）；

1) 双人快保养流程培训

2) 双人快报流程演练

第二阶段：（6天）

Ø 客户服务流程的培训辅导及实施；

1) 根据第一阶段服务流程初稿进行店内，初步预定试行时间为2个月，2个月后修正，确认执行标准；

2) 订制服务流程持续执行维护体系，主要以管理点检为主，纳入绩效考核；

Ø 双人保养的培训辅导及实施；

1) 双人快保进入试行阶段，时间预计1个月，1个月后修正，确认执行标准；

Ø 数据对标经营模板完成现场管理标准的实施；

1) 经营管理对标体系培训；

2) 导入对标体系数据收集模板；

3) 管理层人员试行制定年度事业计划；

4) 根据事业计划进行部门及责任人分解；

5) 建立运用中心监管，服务门店对标管理的执行模式；

Ø 服务流程及双人保养现场操作比武；

1) 服务顾问&双人快保演练方案；

2) 演练现场布置、后勤准备；

3) 演练活动夜间开始执行

4) 颁奖激励

第三阶段：（5天）

Ø 企业集客营销活动开展；

1) 集客活动前期准备，预计时间为3天；

2) 集客活动微信预热开启，预计时间为15天；

3) 根据集客活动效果考虑是否导入电销，电销执行时间根据店内流失客户数而定；

4) 效果反馈

Ø 企业岗位人员绩效考核试运行；

1) 建立运营中心和服务门店各岗位人员绩效考核方案，涉及部门：

运营管理中心：运营总监、客服部、市场部、财务部-暂定

服务门店：服务总监、服务顾问、车险顾问、维修技师（大中小工）、钣金技师、喷漆技师、做底技师、配件部、美容部、精品改装部

Ø 实施经营数据对标分析系统；

1) 根据门店SAAS运营系统导出数据（如系统无法满足数据收集要求则需要导入人工统计）对接对标分析系统；

2) 根据对标分析体系来制定门店经营策略；

Ø 建立企业KP件更换比例及激励政策；

1) KP件更换结果可由对标体系得出，服务门店总监根据对标体系的诊断结果（KP件只是其中一部分），制定每月营销方案；

Ø 企业经营中弱项分析并进行针对性培训辅导；

1) 我司根据各店数据共性弱项进行针对性培训，并提出改善建议；

第四阶段：（6天）

Ø 绩效考核方案确定；

1) 绩效方案试运算3个月后（暂定）进行确定；

2) 绩效方案并非一旦确定就不变化，运营中心只需把握门店整体经营成本管控，绩效细节调整可由门店服务总监每季度/每双月进行微调；

Ø 企业销售话术、销售道具、销售案例建立；

1) 建立单独营销培训专题，真要针对业务人员及管理层进行培训；

2) 每月营销活动将作为常态，由服务门店执行；

Ø 企业经营中弱项分析并进行针对性培训辅导；

1) 对标管理体系建立后，经营对标会议将作为常态门店自行组织按每月/每双月的频率搭建对标平台，每次会议门店都需要准备弱项改善方案，优秀案例分享至少各一份；

Ø 年度经营计划制定；

1) 服务门店总监理解经营管理对标体系后，制定下一年度的年度经营事业计划，并由此计划向运营中心报审，运营中心参照门店提供年度计划进行监督管理，过程巡回督导，及时制定支援商务政策；

备注：

1、成立专项项目组，把企业的情况和任务执行情况进行沟通和分析；

2、以上个阶段都要制定下阶段具体工作任务并进行项目分解和落实，并对上阶段的工作进行总结；

3、每阶段根据实际情况对工作内容进行必要的修改和工作量的增加；

4、根据实际情况增加后续关键指标的提升方案及培训。